内江电力95598呼叫中心备战智能电表推广话务高峰

自今年2月起，智能电表推广应用工作在国家电网内江电业局全局范围内铺开，仅内江城区今年就有67733只智能表换装任务。为全力做好宣传解释和服务工作，客户服务95598呼叫中心早计划、早打算，多角度、多方位入手，抓管理，重实效，备战智能电表话务高峰。专项学习推动工作跟班学习成效显著想方设法齐头并进省电力公司监控中心去年开始对95598呼叫中心按月排名，不少指标环环相扣。现在不少咨询智能卡表的用户，集中在咨询如何领卡、充值、看表计，座席人员一方面要为客户详细讲解，一方面又要控制通话时长。为保证接通率能达到95％，最有效的途径是增加座席人数，但话务量变化起伏，如果电话量相对较少，座席利用率又会相应降低。为保证上述指标的完成，他们对客户提问做了仔细研究，设定了特定模式进行回答，控制时长。以天为单位计划工作，合理调配有限人手，提前预测安排，并以实时工作情况灵活调整座席，尽全力做到让用户满意，同时兼顾考核指标的完成。信息服务部近期在收集整理智能电表热点问题之后，会在IVR自助语音系统中，模拟“家电下乡”模式，开辟专门语音按键进行解说，以减少人工话务量、分流咨询电话，缓解座席压力。还将主动收集各业务部门对于智能电表的安装计划和安排，以便95598呼叫中心全面掌握信息，提前做好安排和解释工作。有压力，才会有动力，有动力才会催人奋进。95598呼叫中心全体工作人员表示，将发挥工作的积极性和主动性，以高度的责任心，提升服务品质，为确保智能表推广工作顺利完成把好本职这一关！四川日报

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