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环信客户互动云v5.26更新

环信客户互动云V5.26更新摘要：显示客服的基本统计指标，智能推荐会话标签，常用语智能排序，简化客服在会话过程中的操作，提升客服工作效率。监控客服的异常行为（超时未回复、发送敏感关键字），自动发送告警，增强管理员的管控力度。

客服模式

显示基本统计指标

在会话页面右上角，显示客服的基本统计指标，包括接起会话数、结束会话数、时长，方便客服随时了解自己当天的工作情况。

接起会话数：今日00:00至当前时间之内，客服成功接起的会话数量，包含自动分配、手动接入、转入、回呼的会话。

结束会话数：今日00:00至当前时间之内，客服成功接起并结束的会话数量，包含自动结束、手动结束的会话。如果会话于昨日接起，并于今日结束，将不计入今日结束会话数。

时长：今日00:00至当前时间之内，客服的时长，包含空闲、忙碌、离开、隐身时长。

会话标签智能推荐

会话标签支持智能推荐功能，根据客玻璃胶服／管理员添加会话标签的频率，为其自动推荐5个最常用的会话标签，按照使用频率从高到低排序。并且，一级可控硅会话标签最大数量由20个增加为30个。

在会话、历史会话等页面，点击添加会话标签按钮，可以为会话添加会话标签。点击会话标签的搜索框，系统自动根据该客服／管理员的使用习惯，推荐5个最常用的会话标签。

常用语智能排序

常用语支持智能排序功能，支持根据客服／管理员使用常用语的频率（热度）、常用语的更新时间对常用语进行排序。

在会话页面，常用语页签，点击排序按钮，切换常用语的排序方式。

设置个人常用语

新增个人常用语页面，客服／管理员可以随时设置自己的个人常用语。

进入 个人设置 个人常用语 页面，设置个人常用语。个人常用语仅包含一个一级分类。

点击一级分类下方的 添加子分类 按钮，可以添加二级分类；

点击一级分类标题右侧的加号（+），可以为该一级分类添加常用语；

点击二级分类标题右侧的加号（+），可以为该二级分类添加常用语。

优化访客来源信息

优化页端访客来源信息，在 软件环境 一栏，明确显示访客使用的操作系统和浏览器版本。

优化客户中心筛选项

优化客户中心的筛选项，支持按照 最近一次会话创建时间 和 客户创建时间 筛选客户。

最近一次会话创建时间：客户最近一次向客服系统发起咨询的时间。

创建时间：客户在系统中的创建时间，即客户第一次向客服系统发起咨询的时间。

管理员模式

工单融合

环信客户互动云提供 工单融合 功能，与工单系统连通。新增以下工单功能，便于工单使用和管理。

注：工单功能为增值服务，如需开通，请在工单页面提交申请，环信商务经理会主动联系您。

支持自定义工单状态

支持自定义工单状态，可以添加工单状态，或修改、删除系统默认工单状态（打开、已解决、已关闭）。

进入 工单 工单状态自定义 页面，点击 新增状态 按钮，添加自定义工单状态。

支持设置SLA计划

支持设置工单的SLA（Service Level Agreement，服务等级协议），可以根据帮助主题设置SLA计划，SLA期限到期时，提醒处理工单的客服。

进入 工单 SLA计提取物划 页面，点击 新增SLA计划 按钮，添加SLA计划。

新增工单统计功能

新增工单统计功能，支持查看客服、技能组的工单处理趋势，包括打开、已解决、已关闭的工单数量，并支持导出统计数据。

进入 工单 工单统计 页面，查看工单处理趋势。默认显示本周内所有客服的工单处理趋势。点击 筛选排序 按钮，可以修改时间段、统计范围（客服／技能组）。

告警记录

新增告警记录页面，用于记录客服操作相关的告警。目前，支持设置客服超时未回复时发送告警，匹配客服消息中的关键字时发送告警。

设置完成后，若客服操作触发告警，可前往 监控管理 华为手机告警记录 页面查看告警信息。

客服超时未回复发送告警

原 客服超时未回复提示 开关名称变更为 客服超时未回复设置 ，并增加告警记录功能。 告警记录 开关打开时，当客服超时未回复，系统自动发送一条告警，可在 监控管理 告警记录 页面查看。

进入 设置 系统开关 页面，打开 客服超时未回复设置 的 告警记录 开关，并设置告警级别。

通过关键字匹配发送提醒／告警

支持使用关键字匹配功能，匹配客服消息中的关键字。当条件满足时，系统自动发送一条提醒至 消息中心 ；或发送一条告警至 告警记录 页面。

发送告警：

进入 设置 关键字匹配 5、开始气弹簧疲劳实验机页面，点击 添加关键字匹配规则 按钮。

填写规则名称，选择消息来源为 坐席消息 。

在 满足以下条件 一栏，填写关键字，用英文逗号分隔开。

在 执行 一栏，选择 发送事件到告警记录面板 ，选择告警级别，并保存。

设置发送提醒至消息中心的步骤，与 发送告警 的步骤类似。

注：关键字匹配功能为增值服务，如需开通，请提供租户ID并联系环信商务经理。

机器人算法升级

新版机器人的知识规则和问答优化算法大幅度提升，此次升级将大大提高知识规则的匹配能力，问答优化挖掘聚合能力也大大提升。

新版机器人调整了数据存储结构，自定义菜单功能不再支持直接匹配访客问题。需要在知识规则中添加菜单作为答案，以此方式使用机器人菜单功能。

知识规则答案支持 转人工

新增 转人工 作为知识规则和自约54%中国虽然能够生产定义菜单的答案类型。将 转人工 作为答案类型时，可以设置 转人工指定技能组 ，即当访客问题匹配到对应问句时，或访客选择对应菜单项时，自动将会话转接至设置的技能组。

添加 转人工 作为知识规则的答案：

进入 智能机器人 机器人设置 知识规则 页面，点击 添加规则 按钮。

添加问句，并选择答案类型为 转人工 。

设置转人工指定技能组，并保存。

新增质检评分项属性

新增质检评分项属性，分为加分项和减分项。已设置的质检评分项默认为加分项。

进入 设置 质检评分设置 页面，可以新增质检评分项。

注意：修改质检评分设置后对统计立即生效，建议在月初设置质检评分项，以便从当月开始质检统计使用新的质检评分标准。

支持根据质检状态筛选会话

在质量检查页面，支持根据质检状态筛选会话。

质检状态分为全部会话、已经质检、还未质检三种。选择 已经质检 时，还可以设定质检评分范围。

支持设置页插件的时间计划

支持设置页插件的时间计划。在上班时间，按照路由规则分配会话；在下班时间，按照 下班留言设置而补贴退坡后 展示页插件的不同状态。

进入 渠道管理 页 页面，选择一个页插件，在 下班留言设置 一栏，设置该页插件使用的时间计划（下图中使用 系统默认 这一时间计划）。