银行频遭起诉客户权益应予重视

今年以来，北京市朝阳法院受理的银行被客户起诉案件数量有上升趋势，去年该院一共受理因客户不满银行服务而起诉银行的案件共有5件，而今年截至到2月底就受理了4起银行被客户起诉案件。

案例：2006年8月，陈女士(化名)与B银行签订房屋贷款合同。合同签订后，陈女士如期还款，成为信用度较高客户。2008年，中国人民银行政策规定：自2009年1月1日起，购房的个人贷款利率实行七折优惠。建行科贸支行执行这一政策，只要符合条件的房屋贷款人来银行申请，房屋贷款利率均享受七折优惠。但B银行对这一重大政策没有履行告知义务，导致陈女士不知晓该政策，没有及时到银行申请。2011年，陈女士与B银行沟通，B银行答复不再受理新的申请。故陈女士起诉至北京市朝阳区人民法院，要求B银行赔偿其贷款利率损失并承担本案诉讼费。

这些案件呈现出以下特点：

第一，案件标的额并不大，客户诉讼的目的不仅仅是为弥补自己损失，更重要是针对某项银行的制度或者规定提出挑战；第二，起诉主体主要为个人客户，这些个人客户有较强的权利意识，有些客户自身就是律师；第三，争议焦点集中在对银行服务或者产品的合法性、合理性、规范性有所质疑，包括银行是否正确执行银监会优惠政策、是否正确报送个人信用记录、是否谨慎审查贷款合同、是否合理发行和管理理财产品等等；第四，从结案方式及判决结果来看，撤诉与判决的比例持平。

案件呈现以上特点的原因主要在于三个矛盾：

首先，商业银行的服务产品创新与业务水平滞后之间的矛盾。随着金融改革的推进，科技含量高、专业性强的新产品、新服务层出不穷，要求银行的业务能力相应提高。如金融衍生产品、电子银行业务就对银行产品的设计和管理提出了更高的要求，而现实中部分银行的业务能力尚待提高，使产品和服务出现瑕疵，从而损害银行客户权益，导致纠纷发生。

其次，银行客户金融知识匮乏与维权意识增强之间的矛盾。大多数消费者对相关国家政策、法律法规和金融常识知之甚少，在接受商品和服务时也不及时咨询相关的银行工作人员，甚至签署书面文件和电子合同的时候也不仔细阅读条款，由此做出选择具有盲目性，并不清楚相应的法律风险。当出现消极法律后果时，越来越多的银行消费者会积极和银行沟通、提出异议，沟通无果后就会通过诉讼程序维护自己权利，呈现出较强的维权意识。

其三，银行的业务拓展需求与风险内控机制之间的矛盾。日趋激烈的市场竞争要求银行不断开拓新客户和新业务，现实中部分银行对市场评估不充分、业务人员不对客户进行评估的情形时有发生，因此出现产品服务不符合客户需求或客户预期，产生较大市场风险；且出现问题后没有建立起有效的沟通反馈解决机制，应对客户的投诉流于形式化，导致银行和客户之间容易出现争议，引发更多法律风险。

法官建议：

银行客户有数量众多、分布广泛的特点，对银行客户权益的保护应引起重视，以保证我国的金融安全和社会和谐。一方面，银监会作为行业监管部门应该尽快促进金融法律法规的完善、加强日常的监督管理，通过加强与司法部门的沟通，及时掌握并纠正行业的一些不当做法。另一方面，目前我国银行客户基本上处于被动消费状态，处于弱势地位。金融衍生产品和金融服务的形式、内容、价格等仍由银行决定，因此银行对银行客户的权益保护有更大责任。具体而言从以下几方面入手：

1、规范合同范本及相关文件。银行应梳理和研究常用合同及各种书面文件，订立、完善并推广使用标准的合同文本，在订立合同文本的时候要平衡银行和客户利益，注重消费者的权益保护。

2、完善信息披露和风险提示机制。银行应在开展各种业务的时候应及时充分地进行信息披露；对客户的权利和义务有重要影响的事项时应向客户发出书面通知。客户在充分了解信息、明确自身权利义务的基础上来购买银行产品、享受银行服务、或者进行一定的操作，表明其自愿承担相应的法律风险和市场风险。充分的信息披露和风险提示机制不仅能够保障客户权益，而且能在一定程度上减轻银行的法律风险。

3、提高业务水平、优化管理流程。根据客户的投诉和诉求探索客户的真实需要，提升产品质量、优化服务水平、整合管理流程，使银行的服务更加人性化、专业化、高端化，提高银行消费者的满意度，减少纠纷。

4、建立法律风险评价体系、完善客户纠纷解决机制。银行不仅应在新业务开展之前进行法律评估，对于现有业务也应定期做法律风险评价，以便对风险较大的产品和服务予以改进。银行还应建立快速、有效的纠纷解决和应对机制，应对客户的投诉和起诉，及时总结争议产生的原因并研究解决方案，对有可能引发群体性事件的案件密切关注跟进，避免引发更大的负面社会影响。

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